A CRM története dióhéjban

Ezen az oldalon a CRM történetét mutatjuk be. Stílszerűen dióhéjban. Az ügyfelek nyilvántartása és igényeinek ismereteazóta fontos szempont, mióta kereskedelem létezik.

Mikor kezdődött a CRM története?

Akármilyen gyorsan fejlődött a gazdaság, egyre modernebb ipari megoldások jelentek meg, az üzleti adatok és különösen az ügyfélkapcsolatok nyilvántartása papír alapú maradt az 1980-as évek végéig.

Papír alapú ügyféladatok

 A XX században az, telefon regiszterek, az előjegyzési naplók majd az egyre szofisztikáltabbá váló menedzser naptárak szolgáltak az ügyféladatok nyilvántartására. Bár a nevek nyilvántartása abc sorrendben történt, de a kezdőbetűn belül már időrendben kerültek be az adatok. A módosítások, áthúzások nehezítették a keresést, ha pedig egy névhez a telefon mellé a telefax számát is rögzíteni karták az kisebb káoszhoz, lázas lapozgatáshoz vezetett.

Ugyancsak a papíralapú eszközöket gazdagította a pörgethető névjegykártya tartó, melynek kétségtelen előnye volt, hogy a neveket egy helyen lehetett tárolni és könnyen lehetett rendezni.

Mindenki emlékszik, hogy a feladatokat öntapadós cédulákon tartották, sokszor a még hagyományos monitor kávájára ragasztva azokat.

Adatbázis marketing

Nem meglepő módon az Egyesült Államokban jöttek rá, hogy az ügyféladatnak milyen értéke van. Egy bizonyos Robert és Kate Kestnbaum hozta létre az első digitálisan tárolt ügyfél adatbázist, melyet felkínált értékesítésre. A vállalatok a megvásárolt potenciáli ügyféladatok alapján megszemélyesített leveleket készítettek, melyeket még postai úton küldtek el a címzetteknek. A mai értelemben vett adatvédelem, vagy az adathasználat szabályozása még nem létezett, így nem csoda, hogy a postaládákban elkezdtek szaporodni a marketing célú levelek.

A digitálisan tárolt adatok e kezdetleges felhasználása adta később az ötletet ahhoz, hogy a rendelkezése álló adatokat elkezdjék elemezni, majd ebből fejlődött ki később az analitikus CRM rendszer, melye az ügyféladatok összefüggéseinek mélyebb elemzéseit, az ügyfél viselkedésének a megértését teszi lehetővé.

Az első névnyilvántartó programok

A nyolcvanas években megjelentek a személyi számítógépek, mely szó szerint mindenki asztalára elvitték a számítástechnikai eszközök napi használatának a lehetőségét. A webes világ még nem létezett, ezért az első névnyilvántartó programok PC-n működtek , lehetővé téve, hogy ki-ki maga kezelje adatait. Persze ez azzal is járt, hogy ugyanaz a név többeknek a nyilvántartásában is szerepelt, hiszen az adatokat nem lehetett megosztani.

Az egyik legsikeresebb ilyen program az Act! 1987-ben jelent meg. Ennek nyomában további hasonló szoftvereket dobtak piacra, később már hálózati verzióban, mely lehetővé tette az adatok egy helyen történő tárolását. Érdekesség, hogy az Act! a 2000-es évek elején CRM fejlesztésbe is belevágott. A cég több felvásárlást követően a termék mai korszerű változatát kínálja.

Kialakul a Sales Automation

A CRM rendszerek előfutárai az értékesítést támogatták, ezért a programokat SFA (Sales Force Automation) rendszerként árulták. Nagy áttörést jelentett, amikor ezek a szoftverek elérhetővé váltak a PDA (Personal Digital Assistant) eszközökön, melyekből később kifejlődött az okostelefon.

A PDA-n futó alkalmazások nagy előnye volt, hogy a kereskedők magukkal tudták vinni, így segítették a mobilitást. A PDA eszközökre vásárolható navigációs programok és külön műholdas vevő segítségével az útvonaltervezés is működött. Az SFA rendszerek a név és kapcsolati adatokon túl sok egyéb információt is nyújtottak így gyorsan népszerűek lettek.

A korai CRM

A CRM fogalmát egy bizonyos Tom Siebel alkotta meg, aki a hasonló nevű céget is megalapította. Ők fejlesztették az első ilyen rendszereket. A CRM rendszerek ugyanazt az utat járták be, mint sok más vállalati alkalmazás, először a nagy majd a közepes és végül a kis cégek is elkezdték használni. A Siebel első CRM rendszere rendkívül robosztus volt, nagyon sok funkciót támogatott, és természetesen az ára is nagyon magas volt. A kilencvenes évek végén kétezres évek elején egy nagyvállalati CRM és ERP rendszer összekapcsolása komoly kihívást jelentett, alkalmazás integrációs szakemberek foglalkoztak a megoldással.

A Siebelt később felvásárolta az Oracle, így ez a termékcsalád már itt érhető el.

A Siebel nyomán sok más szoftverfejlesztő nekilátott a saját CRM rendszerének a megalkotásához. Ennekeredményeként hamarosan megjelent az SAP, majd a Microsoft CRM rendszere is.

A mobilitás kora

Amikor Steve Jobs 2007-ben piacra dobta az első okostelefonját, nem gondolta, hogy alig egy évtized elteltével nagyvállalati alkalmazások is futni fognak rajta. Ma már elképzelhetetlen, hogy egy kicsit is komolyan veendő CRM rendszer ne működne okos telefonon. A szinte mindenhol rendelkezésre álló Internet kapcsolat lehetővé teszi hogy a szó szoros értelmében bárhol és bármikor hozzáférjünk a számunkra fontos ügyféladatokhoz, vagy hogy részletes áttekintést kaphassunk teendőinkről és eredményeinkről.

A mobilitás is jelentősen hozzájárult, hogy a kisvállalati alkalmazások is elérhetők okos eszközökön. Ma mindenki természetesnek veszi, hogy a különböző appok könnyen összekapcsolhatók, integrálhatók.

A PWA (Progressive Web Application) technológia ráadásul azt is lehetővé teszi, hogy a programjainkhoz off-line is hozzáférjünk, a szoftver pedig már megfelelő „térerő”esetén szinkronizálja az adatokat.

A közösségi CRM

A CRM története új fejezethez érkezett a közösségi rendszerekkel. Paul Greenberg a kétezres évek végén írta meg a „CRM at the speed of light” (CRM a fény sebességével ) című könyvét,. Ebben n egyfajta vízióként leírta, hogy a közösségi szoftverek és a CRM milyen szoros kölcsönhatásba fognak kerülni. Könyvében hivatkozik a Cluetrain Manifesto kiáltványra melyet 1999-ben tettek közzé, és ebben fektették le a későbbi közösségi CRM legfontosabb elveit.

Az ókori, vagy akár az ötven évvel ezelőtti piacok az emberek találkozóhelyei voltak. ahol eszmét cserélhettek és elmondták a véleményüket az árukról,. Ugyanígy válik a közösségi média egy ilyen hellyé, ahol a vélemények megosztása révén tudunk hatást gyakorolni másokra.

A közösségi médiákban folyó „beszélgetések” elemzésével lényeges visszajelzéseket kaphatnak a vállalatok,. Ezért ezek megfigyelése és becsatornázása a CRM rendszerbe fontos szempont. A beszélgetések szemantikai és érzelmi telemzésével módosítani tudják a marketing tevékenységüket, és a felvetett kérdésekre akár azonnali válaszokat is lehet adni.

A CRM napjainkban

Napjainkra a legkülönbözőbb CRM rendszerek érhetők el, iparág, vállalat méret vagy éppen felhasználási terület függvényében. Ma már nem az a kérdés, hogy lehet-e CRM rendszert használni, hanem az, hogy lehet-e nélküle sikeresen céget vezetni?

A kétezres évektől egymás után jelentek meg a CRM rendszerek, előbb a helyi infrastruktúrán futtatva, de távolról elérhetően. Az elmúlt évtizedben kialakult a „felhő” fogalma, vagyis az a technológia, melynek révén a szoftvereinket úgy használjuk, mint a közműveket. Ahogy nem érdekes honnan jön a víz vagy az áram, ugyanúgy nem fontos, hogy a felhő alapú rendszer hol működik. Csak az az érdekes, hogy 7*24 órában legyen a szolgáltatás elérhető.

A technológia eredményeként megjelentek az SaaS (Software as a Service), azaz szolgáltatásként igénybevehető szoftverek, melyeket előfizetési díjért használhatunk. Az SaaS megoldás egyre népszerűbb a kisvállalatok körében is, hiszen nem kell beruházni egy szoftverbe, elég előfizetni.

A piacon nagyon sok CRM rendszer érhető el, itthon és külföldön, kis- és nagyvállalatoknak, telepítve vagy felhőben.

A CRM története folytatódik

Napjainkra a CRM kiteljesedett, mindenki számára bárhol és bármikor, bármilyen eszközön elérhetővé vált. Része lett a vállalatok működésének, az üzleti kultúrának. A CRM története itt még nem ér véget. A technológiai fejlődés, az új vevői igények további fejlesztéseket fognak eredményezni, olyanokat, melyeket még nem is sejtünk.