A CRM hatása a vállalati folyamatokra nem csupán technológiai kérdés, hanem stratégiai döntés. A folyamatok és a CRM szoftver közötti kapcsolat kulcsfontosságú a hatékony működéshez, az ügyfélközpontú szemlélethez és a hosszú távú növekedéshez..

„Az ügyfélkapcsolat-kezelés (Customer Relationship Management – CRM) fogalma egy cég saját partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. Egy CRM rendszer célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tárolja.” – Wikipedia

A vállalati folyamatok határozzák meg a fejlesztés irányát, melyek azok a tevékenységek melyeket a CRM rendszernek támogatnia kell, kik a felhasználók és milyen munkát végeznek.

Ezért a CRM rendszernek illeszkednie kell az iparági sajátosságokhoz, ésa belső folyamatokhoz és támogatnia kell a megszokott munkarendet. Egy új alkalmazás sokaknak stresszhelyzetet jelent, félnek, hogy nehezen fogják tudni munkájukat ellátni, mert az új rendszer eltér a korábbitól. A bevezetés után senki sem szabad, hogy úgy érezze, hogy mostantól rosszabbá válnak a munkakörülményei. Ha netán mégis így lenne, akkor a projekt sikere veszélybe kerülhet a passzív ellenállás miatt a szoftver használata meghiúsulhat. Ilyenkor hangzik el leggyakrabban az az általános ellenvetés, hogy „eddig is milyen jól megvoltunk!”

A CRM rendszer által támogatott folyamatok: ügyféladatokés ügyfél kapcsolatok nyilvántartása, üzleti lehetőségek kezelése, értékesítés és ügyfélszolgálat, riportok és elemzések.

A fejlesztés során gyakran felmerül az igény, hogy a CRM rendszert egészítsük ki vegyéb tevékenységekkel. Ezek eredetileg nem tartoznak a hagyományos CRM rendszer folyamataihoz. Így szoftvereink gyakran kibővülnek más funkciókkal, mint feladatok kiosztása, belső üzenetek küldése, raktárkezelés, eszköznyilvántartás,.

A CRM rendszerek nem működhetnek elszigetelten, kapcsolódniuk kel más szoftverekhez is. Ilyenek lehetnek: webshop, számlázó és könyvelő program, call-center, banki interfész vagy egyéb alkalmazás.

Iparági sajátosságok a folyamatokban

Első ránázésre a vállalatok működése nagyon hasonló, hiszen az alapvető folyamatok általában azonosak. Az iparági sajátosságok vagy a kialakult üzleti kultúra miatt a részletekben jelentős különbségek lehetnek ezért van szükség az egyedi testreszabásra. Ezért odafigyelünk, hogy az újonnan kialakított CRM rendszer képezze le az iparág sajátos folyamatait, egyedi igényeit. Így a dolgozók számára minél egyszerűbb legyen az új eszköz használatbavétele. Csak így biztosítható, hogy a szoftver a vállalat vezetői számára is hasznossá váljon. Lényeges a folyamatok átláthatósága, az ügyféladatok megőrzése, a nyomon követhetőség és a hatékonyság javulása. Ezek mind kulcsfontosságúak projekt sikere szempontjából és hozzájárulnak a a befektetés megtérüléséhez.

CRM és a folyamatok integrációja

Folyamatok és integráció

A CRM rendszer akkor működik igazán hatékonyan, ha szorosan integrálódik a vállalat többi rendszerével: Marketing automatizációs platformokkal való összekötés révén célzott kampányokat indíthatunk az ügyféladatok alapján. ERP rendszerekkel való összekapcsolás révén a pénzügyi és logisztikai adatok is elérhetők. Projektmenedzsment eszközökkel való integráció segíti az ügyfélprojektek nyomon követését.

Bővebben az inetgrációról itt olvashat

GYIK

További informácit találhat a kisvállalati egyedi CRM i szoftverekkel kapcsolatosan a GYIK oldalon.