Villanások - emberek és tranzakciók

Barabási Albert László, a kis erdélyi faluból elszármazott, a Harvardon és Budapesten dolgozó, a hálózatok tulajdonságait kutató professzor a „Villanások” című könyvében azzal a kérdéssel foglalkozik, hogy vajon az emberi viselkedés megjósolható-e?

Az emberi kapcsolatok – így az üzletiek is – érzelmeken alapulnak, melyek meghatározzák viselkedésünket és véleményünket egy termékről, egy szolgáltatásról vagy éppen egy másik személyről. A jó és sikeres vállalati ügyfélkapcsolat azon is múlik, hogy mennyire ismerjük ügyfeleinket, hogyan tudjuk legjobban teljesíteni igényeiket vagy éppen elkerülni azt, hogy lemorzsolódjanak. Egy termék megvásárlása vagy az ahhoz való ragaszkodás – de az elutasítás is – érzelmeken alapul. Hány olyan estet ismerünk, amikor valaki egy árut nem valós haszna miatt, hanem „azért mert tetszik” vásárolt meg.

Vállalati vezetők sok pénzt költenek arra, hogy megismerjék ügyfeleik szokásait és ki tudják számítani a viselkedésüket. Különösen fontos ez a kérdés olyan, nagy tömegű és alacsony lojalitású vevőkkel foglalkozó iparágak, mint a bankok vagy távközlési cégek esetében. Ezekben az iparágakban az ügyfélmegtartás nehéz, a lemorzsolódási arány pedig magas. Gondoljunk csak arra, hogy milyen sokan váltanak mobil szolgáltatót, csak mert egy éppen divatos új telefon a másiknál olcsóbb! De ugyanez igaz a bankokra is, egy kedvezőbb számlacsomagért, egy új befektetési lehetőségért vagy éppen hitelkártyáért milyen sokan váltanak!

Ezekben az iparágakban az ügyfélmegtartás alapja az ügyfelek viselkedésének ismerete. Általánosságban igaz, hogy minél több terméket tud egy cég egy ügyfelének eladni, annál erősebben tudja azt a vevőt magához láncolni. A bankok esetében fontos, hogy a ügyfelek termék használatát figyeljék s azokból vonjanak el következtetéseket. Egy ritkán használt bankkártya, egy alvó bankszámla annak a jelei lehetnek, hogy az ügyfél más pénzintézethez készül, esetleg már váltott is.

A bankok és távközlési vállalatok által használt nagy elemző – analitikus CRM – rendszerek célja, hogy a vállalatnál felhalmozódó nagy tömegű ügyféladatból megpróbáljanak következtetéseket levonni az ügyfelek viselkedésére vonatkozóan, valamint a termékhasználati tapasztalatok és más bankok által kínált termékek összevetésével támogassák a termékfejlesztést.

Az ügyfeleink tranzakciói, mint egy-egy villanás utalnak viselkedésükre, s ezt a lehető leggyorsabban meg kell értenünk. Barabási professzor könyvében azt jósolja, hogy a nem is túl távoli jövőben szinte pontosan megjósolható lesz viselkedésünk, melyet megkönnyít, hogy az elektronikus jelek tömegét hagyjuk nyomként magunk mögött.  A jeleket, a tranzakciókat feldolgozva a vállalatok megérthetik és megjósolhatják ügyfeleik viselkedését, s az ehhez illeszkedő új termékek és szolgáltatások fejlesztésével erősíthetik a vevői lojalitást. 

Vissza!

Dió-Szoftver Magyarország Kft.

Cím: 1037 Budapest, Bécsi út 60.

E-mail: info@diosoft.hu