CRM a fény sebességével avagy ember a CRM mögött

Napjaink legismertebb CRM szakembere Paul Greenberg, akit sokan a CRM keresztapjának vagy egyszerűen CRM gurunak hívnak. Szinte hihetetlen, hogy egy első hallásra olyan száraz témáról, mint valamilyen szoftver, milyen érdekfeszítő, alapos és ugyanakkor szórakoztató stílusban ír. Paul Greenberg a "CRM at the Speed of Light" - CRM  a fény sebességével - című a közösségi CRM-ről írt könyvével aratott óriási sikert, ez a könyv bestseller lett, s mindenki, aki érdeklődik a téma iránt nagy élvezettel olvassa sorait. Nem kizárt tehát, hogy egy szoftverről, esetünkben az ügyfélkapcsolati - CRM - alkalmazásról is lehessen szórakoztatóan írni. Remélem, hogy aki e blogot olvassa, szintén megtalálja a maga számára érdekes, tanulságos és adott esetben szórakoztató témát!

Paul Greenberg könyvére alapozva vezetem az IBS üzleti főiskolán a CRM modult, így óhatatlan, hogy ezen a blogon a könyv és a tantárgy egyes részei visszaköszönnek.

A CRM napjaink egyik hívószava, hasonlóan, mint ahogy az ERP volt valamikor a kilencvenes években. Azóta a vállalatirányítási szoftverek kiforrtak, szabványosnak tekinthető felépítéssel és modulokkal a kisvállalati körben is. Nem túlzás azt állítani, hogy ezek az ügyviteli programok szinte kötelező részei minden cégalapításnak, hiszen könyvelni, számlázni, raktár készletet kezelni, stb. kötelező, vagyis a levelezőrendszerek mellett az ERP az első alkalmazás, amit egy cég bevezet.

Napjainkban azonban egyre több cégvezető ismeri fel, hogy vállalatának legnagyobb értékét az ügyfelei képviselik, így az ügyféladatokkal valamit kezdeni kell. És itt jön a CRM! Igen, de melyik? - hiszen a piaci kínálat óriási, képességben és árban rendkívül széles skálán mozognak az ügyfélkapcsolati szoftverek.

Egy szoftver kiválasztásával kapcsolatos két legfontosabb szempont a következő:

1. Iparági megfelelés.

2. Illeszkedés a vállalati belső folyamatokhoz

 

Iparági megfelelés

A legtöbb CRM szoftverfejlesztő cég igyekszik megkülönböztetni magát valamilyen speciális iparági tudással. A legnagyobbak ugyanannak a szoftvernek különböző iparági változatait kínálják, míg mások egy-egy réspiacra figyelve annak a sajátosságainak igyekeznek megfelelni. Talán könnyű megérteni az iparági sajátosságok miatt különbözőséget, ha arra gondolunk, hogy milyen ügyfélkezelésre van szüksége – az általa kínált termékek, szolgáltatások és nem utolsósorban a szabályozások miatt – egy banknak, vagy mondjuk egy lapkiadó vállalatnak. Súlyos hibát követ el az a vállalat, amelyik nem veszi figyelembe az iparági követelményeket, hiszen akár az egész projektet is elbukhatja, ha csak a szoftver bevezetése után derül ki, hogy tulajdonképpen nem is működik. Későbbiekben e blogon fogok foglalkozni a meghiúsult bevezetésekkel is, álljon itt majd tanulságul mindazoknak, akik CRM bevezetésen gondolkodnak.

Vannak úgynevezett általános CRM rendszerek, ilyenek a havi előfizetési díjért igénybe vehető ügyfélkapcsolati szoftverek, melyek kiválóak az általános CRM funkciók – értékesítési cső, találkozók, ügyféladatok nyilvántartása – támogatására, de nem vagy csak nagyon nehezen szabhatóak testre az adott iparági igényei szerint.

Illeszkedés a vállalati belső folyamatokhoz

Az emberek alapvetően nehezen szoknak meg egy-egy új rendszert. Emlékszem, csaknem 20 évvel ezelőtt, az akkori munkahelyemen bevezettük a mára már mindenki által ismert Outlook-ot. Sokan felzúdultak, hogy a vezetés betekinthet abba, amivel ők foglalkoznak, sőt láthatják naptári bejegyzéseiket, s csak nehezen értették meg, hogy a vállalatvezetésnek éppen ez a célja. Ma már senki nem csodálkozik, ha egy vállalati levelezőrendszert kell használni, de ahogy annak idején kollégáim nehezen szokták meg az újat, ugyanígy egy CRM bevezetése is kiválthat ellenállást, ha az nehezíti, vagy akadályozza a munkát. Azaz egy CRM rendszernek illeszkednie kell a belső folyamatokhoz! Kérem leendő ügyfeleinket gondoljanak arra, hogy milyen stresszhelyzetet okoz egy új alkalmazás bevezetése, sokan félnek attól, hogy nem vagy csak nehezen fogják tudni munkájukat ellátni, mert az új rendszer eltér a korábbitól. Ilyenkor hangzik el leggyakrabban az az általános elenvetés, hogy „eddig is milyen jól megvoltunk!”

Egy CRM alkalmazásnak le kell képeznie a vállalati belső folyamatokat, támogatni kell a megszokott munkarendet, senki sem szabad, hogy úgy érezze, hogy mostantól rosszabbá válnak a munkakörülményei. Ha netán mégis így lenne, akkor a projekt sikere veszélybe kerülhet, a passzív ellenállás miatt a szoftver használata meghiúsul. Éppen ezért, a CRM rendszer kiválasztásánál fontos szempont kell hogy legyen a vállalati belső folyamatoknak való megfelelés.

Természetesen egy-egy kiválasztásnál a vezetőknek sok egyéb tényezőt is figyelembe kell venni, mint például az ár vagy működési modell, a meglévő rendszerekkel való integrálhatóság, a bevezetés gyorsasága, a projekt összköltsége. Ezekről a témákról is szót ejtek a blogon a későbbiekben.

Végezetül álljon itt egy idézet Paul Greenbergtől:  „A CRM technológia és szoftverek által támogatott üzleti filozófia és stratégia,  melyet úgy alakítanak ki, hogy az javítsa az emberi együttműködést egy üzleti környezetben.”

Kérem ne feledjék - a folyamatok mögött mindig ott az ember!

 

 

Vissza!

Dió-Szoftver Magyarország Kft.

Cím: 1037 Budapest, Bécsi út 60.

E-mail: info@diosoft.hu